Marketing relationnel en entreprise : mode d’emploi

Le marketing relationnel est un atout choc utilisé par de multiples entreprises pour se démarquer de la concurrence en développant une relation exclusive avec leurs clients. Qu’est-ce que le plan de marketing relationnel ? Quelles stratégies pouvez-vous mettre en place rapidement dans votre entreprise ? En tant que jeune entrepreneur ou PME, vous ne maîtrisez peut-être pas encore tous les aspects et enjeux du marketing relationnel dans votre entreprise. Pas de soucis, on vous a préparé un récapitulatif !

Marketing relationnel : définition

Qu’est-ce que le marketing relationnel ?

Le marketing relationnel regroupe toutes les actions marketing axées sur l’établissement d’une relation de confiance avec le client dans le but de le fidéliser et d’augmenter ses habitudes de consommations. Cet échange s’établit sur le long terme au moyen de différentes stratégies visant à établir avec lui une relation privilégiée et personnalisée.

Plan marketing relationnel

On ne lance pas une stratégie de marketing relationnel sans un minimum d’organisation. Le plan relationnel et les programmes relationnels associés structurent la stratégie marketing. Pour se faire, le plan relationnel répertorie toutes les actions à déployer par l’entreprise afin d’atteindre ses objectifs marketing. C’est un document-cadre qui servira d’appui pour toutes les personnes travaillant à améliorer la relation client. Construire un document aussi dense demande du temps et de nombreuses analyses. Les petites entreprises, n’ayant pas forcément les ressources nécessaires en interne pour un tel projet, peuvent alors faire appel à des cabinets-conseils ou à l’expertise d’un directeur commercial en temps partagé. Ce dernier, fort de nombreuses années expériences accompagne l’entreprise tout au long de son projet de développement marketing.

Marketing relationnel vs marketing traditionnel

Le marketing relationnel se distingue du marketing dit traditionnel en cela qu’il cherche à créer une relation personnalisée avec le client. Alors que marketing traditionnel reste habituellement concentré sur la génération de ventes sur le court terme, le marketing relationnel s’oriente vers la fidélisation du consommateur, il vise donc le développement d’une relation sur le long terme. Une stratégie qui s’avère souvent payante :

  • Conserver un client est moins cher que d’en démarcher un nouveau
  • Un client régulier consomme forcément plus qu’un client ponctuel

Marketing relationnel en entreprise : quels objectifs ?

Nouer et entretenir le contact

Le lead nurturing est un terme anglais qui désigne les actions mises en place par l’entreprise pour maintenir le contact avec des prospects n’ayant pas encore effectué d’achats. Une démarche intéressante à utiliser en marketing relationnel pour approcher de nouveaux clients. Cette phase a pour but de fournir aux potentiels acheteurs du contenu de qualité (notamment par l’intermédiaire des réseaux sociaux) afin de rester visible et de les convaincre de passer à l’action.

Assurer la satisfaction du client

La satisfaction client est un principe incontournable de nos jours. Dans un contexte devenu extrêmement concurrentiel, où de nombreuses marques se partagent des marchés restreints et/ou proposent des produits similaires, satisfaire la clientèle est un enjeu majeur. Il est en effet aujourd’hui plus facile pour le client de se tourner vers la concurrence en cas de déception.
Un client comblé aura tendance à rester fidèle à ce qu’il connaît et qu’il apprécie. Il pourra même inciter ses proches à suivre son exemple. En revanche, un client mécontent sera enclin à détailler sa mauvaise expérience, notamment sur les réseaux sociaux.

Fidéliser le consommateur

Partir à la conquête de nouveaux marchés et de nouveaux clients est important, mais attention à ne pas négliger la relation entretenue avec la clientèle existante. Des consommateurs fidèles ont en effet un impact très positif sur le chiffre d’affaires à long terme. Attention, un client satisfait ne se transforme pas obligatoirement en client fidèle ! La diversité de l’offre présente sur le marché, l’influence de son entourage ou des propositions plus avantageuses peuvent pousser un client content vers une entreprise concurrente. Le marketing relationnel travaille à établir une relation privilégiée avec les clients, une relation qui va au-delà de la simple satisfaction pour devenir un attachement profond pour la marque.

Transformer le client en partenaire

Un consommateur fidèle à l’entreprise peut devenir un véritable partenaire. S’il est convaincu et enthousiaste, il pourra vous apporter des retours constructifs qui vous aideront à améliorer vos produits et votre communication. Il pourra également se comporter en ambassadeur de la marque, diffusant ses avis positifs, capables de convaincre de nouveaux clients d’essayer vos produits ou vos services.

Définir votre stratégie de marketing relationnel

Analyse de données

L’analyse des données clients est à la base de toute stratégie de marketing relationnel. Très importantes, ces informations permettent de cerner le « profil type » des clients de la marque dans le but de créer pour eux des offres ou des produits pertinents.
Il existe de très nombreux outils marketing de collecte, d’audit et d’analyse des données clientèle qui traiteront des questions variées : profil, fréquence de visite, valeur des achats, comportement d’achat en ligne…

Utiliser un système CRM (Customer Relationship Management) peut permettre d’enregistrer les coordonnées, informations ou encore préférences des clients de l’entreprise. Il peut alors servir à établir une communication plus ou moins ciblée. (Envoi d’offres par mail, textos, réseaux sociaux, etc.) La performance de votre marketing repose sur ces analyses de données, grâce à elles, vous pourrez travailler votre programme de personnalisation de la relation client.

Personnalisation

Personnaliser la relation avec le client, lui recommander des produits qui lui correspondent et lui montrer que son avis compte, c’est l’un des enjeux majeurs du marketing relationnel en entreprise. Programmes de fidélité, conseils personnalisés, informations sur des événements à proximité de chez lui, réductions les jours d’anniversaires… Il existe de nombreuses techniques marketing pour améliorer l’expérience du consommateur et le faire se sentir apprécié. L’ultra-personnalisation peut même être envisagée auprès des clients les plus fidèles.

Marketing sur les réseaux sociaux

Pour se démarquer de la concurrence et se rapprocher des consommateurs, il est intéressant pour les entreprises d’utiliser les réseaux sociaux. Lieux d’achats et d’interactions, les différents sites et applications du Web permettent aux clients de suivre les actualités de la marque et d’intégrer sa présence dans leur routine quotidienne. Outils de promotion et de prospection redoutables, ils peuvent également faire découvrir aux clients des aspects moins conventionnels et plus créatifs ou plus expérimentaux de la marque. Le marketing sur les réseaux demande cependant beaucoup de soin et d’attention. En effet, les consommateurs n’hésitent pas à passer en revue les avis et notes laissées par les internautes avant d’effectuer un achat. Il faut donc s’assurer la maîtrise du contenu et du message diffusé en ligne.

Service client : relation de confiance et écoute

Sans un service client solide, tout le reste de votre stratégie peut se révéler inutile.
Répondre rapidement et efficacement aux clients lorsqu’ils en ont le plus besoin est un aspect essentiel à ne jamais oublier. Il est donc important de mettre en place au sein de l’entreprise un support client compétent. Une écoute attentive et respectueuse, une bonne réactivité et un suivi constant sont des qualités indispensables pour un service client irréprochable. L’idéal : un service client proactif anticipant les interrogations des consommateurs et allant à leur rencontre pour continuer à améliorer les produits de l’entreprise. Des efforts qui contribueront à diffuser une image positive et à garantir la satisfaction du client.

Mettre au point une stratégie de marketing relationnel pour votre entreprise vous permettra d’attirer à vous une clientèle ciblée, de fidéliser vos clients réguliers et de développer votre chiffre d’affaires sur le long terme. Analysez les données à votre disposition et inspirez-vous des modèles qui marchent afin de créer une relation personnelle avec vos clients.

Faites appel à des pros ! Conduire une stratégie de marketing relationnel oblige à mener de front divers projets. Si vous êtes une petite entreprise, il est peu probable que vous disposiez des ressources nécessaires pour mener à bien les actions d’élaboration et de mise en application d’une stratégie marketing sur le long terme. Faire appel à un directeur commercial en temps partagé, c’est avoir accès à l’expertise et au savoir-faire d’un directeur commercial aguerri, capable de vous guider tout au long des étapes de votre développement marketing sans pour autant embaucher un salarié supplémentaire. Un coup de pouce pour vous aider à passer à l’étape supérieure !